Com a criação, em 1990, do Código de Defesa do Consumidor, as empresas tiveram que se preparar para um novo consumidor que, à época era minoria mas, frente ao desenvolvimento da economia e acesso à informação, torna-se cada vez mais comum.
Já no início do século XXI, principalmente na região sudeste do Brasil, em que a democratização de acesso à internet tem permitido a cobertura de quase 100% da população e, portanto, gerou uma sociedade informada, o mercado viu surgiu um cliente mais consciente de seus direitos, com capacidade de discernimento e expectativas superiores às décadas anteriores, quando as empresas praticamente impunham sua vontade ao mercado.
Depois de uma crise global, em 2009, que refletira diretamente em muitos aspectos, o ano seguinte vencia com boas expectativas. Proporcionalmente ao equilíbrio da economia cresce, naturalmente, o interesse pelo…
Turismo, entendido neste contexto como atributo de ócio.
Segundo a Infraero, os desembarques de passageiros em voos domésticos, de janeiro a novembro de 2010 (61,2 milhões), superaram os 56 milhões registrados em 2009, numa clara revelação do mercado de lazer. Já em 2011, quase 9 milhões de brasileiros das classes C e D viajaram de avião pela primeira vez, segundo o instituto de pesquisa Data Popular.
Sendo assim, detectamos facilmente um novo padrão de experiência turística se desenvolvendo e, as falhas que antes passavam desapercebidas, seja por resignação ou inexperiência desses clientes, hoje são os principais gargalos de um núcleo receptivo de turistas em que se vê, comumente, amontoados de reclamações em todos os canais de comunicação que a empresa mantém.
Por isso é relevante apontar que as estratégias de relacionamento com os clientes têm sido destacadas como fator fundamental para a gestão dos negócios. Quanto mais competitivo o setor de atuação da empresa, mais importante será o relacionamento estreito e transparente com os clientes. Daí a necessidade de gerir esta relação com ferramentas apropriadas e equipes bem treinadas, que saibam explorá-las e extrair os melhores resultados.
Não é inteligente ter raiva do turista. Aliás, a empresa que vê o turista bem informado como um inimigo, tem mesmo que amargar a menor parcela do mercado, marcada por consumidores pouco informados e que fundamentam altos índices de depredação, furtos, agressões, etc.; além de não agregarem consumo em suas experiências de hospedagens.
