Segundo a Gartner, uma das mais importantes consultorias de insights do mundo, a Inteligência Artificial será comum e acessível também às pequenas empresas já em 2020.
Se, de um lado, já é possível, para qualquer empresa, programar algumas respostas automáticas no Facebook, por exemplo; do outro, não é difícil encontrar os gestores quebrando a cabeça para criar verdadeiras “armadilhas” nas quais seja possível identificar os ruídos no atendimento ao cliente.
Mas a verdade é que os dias da “equipe do SAC” estão contados.
Há dezenas de softwares no mercado que, há anos, ajudam as empresas com CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente), mas a realidade é que o pequeno empresário não vislumbra isso como um investimento e, em muitos casos, sequer consegue administrar as transformações tecnológicas pelo qual passa o seu próprio segmento.
Por sua vez, para as grandes empresas, esses softwares na tela do computador funcionam mais como uma muleta que como solucionadores de problemas do cliente. O UX (User Experience) passa lá na esquina.
Nesta brecha entram os grandes capitais de informação que, entre uma cerveja e outra no Vale do silício, planejam e projetam soluções enlatadas para o mercado.
Essas pessoas interpretam comportamentos a partir de um imenso volume de dados e também ensaiam novas propostas de interações baseadas em aspirações, sensações e inconsciente coletivo.
Segundo a Gartner, as gigantes digitais, como Amazon, Apple, Facebook e Google, desconstruirão suas próprias plataformas para ditarem novos paradigmas. Assim como a Apple fez implodindo o iPod para lançar o iPhone que substituiu aparelhos como o GPS, câmeras digitais, dentre outros devices.
Algumas Tendências
Pesquisas Visuais e Por Voz
Quem usa o Pinterest já sabe como funciona a pesquisa baseada em imagens; basta fotografar algo no ícone de “câmera” do app e ele encontrará imagens semelhantes, ou ainda selecionando parte de uma determinada imagem que esteja vendo pelo aplicativo.
E quem nunca usou o Google para cantarolar uma música na esperança de descobrir o nome dela e poder colocar no Spotify?
Pois bem, a Gartner emplaca que as empresas que investirem em busca por imagens e voz em seus sites terão um aumento de 30% nas vendas pela internet.
Investimento em Chatbots
Não é difícil encontrar por aí empresários empolgados que caíram no “conto do aplicativo” – um golpe comum de developers oportunistas – e se dizem orgulhosos de um aplicativo para o seu restaurante ou para sua loja de roupas.
Eu invisto em mais alguns minutos de conversa e, por fim, ele se toca que perdeu dinheiro.
Pois bem, segundo a Gartner, os chatbots terão o maior investimento na área de TI das empresas, em detrimento do desenvolvimento de aplicativos, que tendem a cair em desuso.
Esses bots serão programados para aprender cada vez mais com o usuário, como já fazem o Google Now e a Siri… E passarão a encontrar soluções para os clientes muito mais eficientemente.
Fake News
Para a Gartner, em 2022 a maioria dos indivíduos consumirá mais informações falsas que verdadeiras.
Com isso, as marcas precisarão investir em tecnologias de clippagem contínua sobre o que dizem delas e em quais contextos.
Cultivar um padrão de comportamento transparente e ambientes digitais lúcidos será a ferramenta de combate às notícias falsas.
Haverá um grande investimento em Assessoria de Imprensa, não só para esse trabalho de mediação do diálogo, como também para a própria produção de “fake news“.
Em consequência disso, já vimos nestas eleições brasileiras de 2018, um novo Quarto Poder; as agências de fact-checking. Cada empresa precisará ter a sua.
Segurança Digital
De acordo com a Gartner, 95% dos aparelhos eletrônicos estarão conectados à Internet das Coisas, ou Internet of Things (IoT); ou seja, trocando informações com a rede e com outros aparelhos para gerirem soluções aos usuários.
Essas tecnologias ficarão tão baratas à ponto de ser possível adicionar funcionalidades do gênero a um custo mínimo.
Ocorre que a oferta de tecnologia será tão grande que as empresas sairão produzindo numa velocidade superior ao desenvolvimento de infraestrutura de segurança digital. Dessa forma, gerando um caos de vulnerabilidade.